El servicio de atención al cliente y el marketing de una empresa suelen ser dos departamentos separados y creemos que erróneamente considerados distintos. Sin embargo, hoy en día muchas ya se están dando cuenta de que en esta era de las redes sociales y las reseñas visibles para todos, el servicio de atención al cliente y el marketing deberían ir de la mano.
Entre tanto cambio, ¿no sería este un buen momento para que las empresas empezaran a replantearse las políticas del pasado, y que el marketing y la atención al cliente empiecen a trabajar juntos? Nosotros pensamos que sí. Es más, cada uno de estos departamentos podría facilitar el trabajo del otro, y juntos, lograr los objetivos de la empresa más rápidamente.
Cuando los equipos de marketing y atención al cliente trabajan conjuntamente, se resuelven muchos de los problemas típicos del servicio al cliente, como el desconocimiento de promociones especiales. Y al revés pasa cuando la gente acude a las redes pidiendo ayuda y el equipo de marketing no es capaz de resolver el problema por considerarlo del departamento de atención al cliente. Enviar al cliente de un lado a otro no hace más que empeorar las cosas…
En este artículo discutiremos algunas técnicas y tácticas para que el servicio de atención al cliente mantenga felices a los clientes, y por ende, las reseñas negativas o los comentarios en las redes sociales por la “mala atención” no se conviertan en un problema para el departamento de marketing. ¿Cómo pueden trabajar conjuntamente para conseguir mejores resultados? Lo vemos.
Ofrecer una experiencia de atención al cliente de un nivel superior
Cuando una empresa entiende de verdad el valor del buen servicio al cliente, y se compromete con la política de brindar una excelente experiencia a los usuarios, no hay dudas: todos ganan.
Esto significa que, los clientes, en cualquier etapa de su ciclo de compras e interactuando con cualquier departamento, deben recibir un magnífico servicio. Una mala experiencia en cualquier departamento puede hacer perder no solo ventas concretas en el tiempo, sino también clientes para siempre.
Piensa cuántas veces has dejado de ir a un restaurante que realmente te gustaba su comida porque la experiencia con el personal no ha sido buena. Y lo mismo ocurre con los departamentos de soporte técnico, los departamentos de instalación, etc. Todos los departamentos deben practicar un buen servicio para mantener contento al cliente.
Un método con muy buena tasa de respuesta para realizar encuestas de satisfacción son las campañas de SMS, estas o pueden aportar información muy valiosa para mejorar la atención al cliente y su grado de satisfacción.
¿Servicio de atención al cliente VS retención de clientes?
El servicio de atención al cliente ayuda a retener a los clientes que el marketing ha conseguido a través de su presupuesto. Por lo tanto, invertir mejor en la atención al cliente significa hacer más felices a los clientes existentes, lo cual se traduciría en un coste menor a al hora de adquirir nuevos clientes. Porque…sí, es más difícil conseguir un cliente nuevo, que cuidar y mantener a los que ya se tienen. Pero muchas empresas se obsesionan con solo conseguir más.
Sin embargo, tener un departamento que se dedique a intentar retener clientes también puede convertirse en un problema para tu empresa si solo te preocupa retenerlos cuando tienen un problema y quieren irse. En lugar de esperar hasta que finalicen un contrato contigo, o que surja un conflicto, ¿no sería mejor dedicar algo de tiempo y esfuerzo a hacer que no quieran irse desde el principio? Esa es precisamente la forma de que no marchen a la primera de cambio.
¿Nunca te has sentido ofendido o incluso estafado cuando decides cancelar un servicio y el departamento de marketing y retención de clientes de esa empresa te ofrece una tarifa más baja para que te quedes? Si podían ofrecerte esa oferta… ¿Por qué no lo hicieron antes? En ese momento, la mayoría de nosotros ya hemos tomado la decisión de marcharnos.
Por lo tanto, siempre que dentro de tu presupuesto sea posible, ofrece a los clientes ofertas especiales, en lugar de esperar a hacerlo cuando decidan marcharse con mal sabor de boca.
La importancia de la resolución rápida de problemas
¿Sabías que, a menudo, un cliente con un problema puede ser una oportunidad para brindar un excelente servicio de atención al cliente y hacerle más feliz que nunca?
Cualquier empresa puede tener clientes que experimenten problemas con ellos de cualquier tipo, y es normal. Pero cuando esos problemas se resuelven, y se hace de forma rápida, la satisfacción del cliente es honesta y mucho mayor, ya que saben que esa empresa se preocupó lo suficiente como para ayudarlos y hacer las cosas bien rápidamente.
Por eso, un factor importante para mejorar las relaciones entre atención al cliente y marketing, es saber empoderar a los empleados para que encuentren siempre las mejores soluciones a los problemas que tengan los clientes.
El nivel de satisfacción siempre disminuirá si un cliente tiene que esperar a hablar con un supervisor o gerente para que le ofrezca una solución adecuada.
No esperes más y combina el trabajo de ambos departamentos
La capacitación y el énfasis en el servicio de atención al cliente debe venir de los niveles superiores de la empresa, para que sea más fácil incluir después a todos los departamentos y empleados. Es un hecho innegable que la atención al cliente tiene un papel importante en la retención y la adquisición de nuevos clientes, ya que un buen trabajo de atención al cliente siempre ayudará a mantener clientes y atraer otros nuevos.
Aunque en este momento nos leas como empresario, también eres cliente de muchas otras empresas, de modo que simplemente piensa en el tipo de experiencia que te gustaría tener con otros negocios, y nunca esperes al último momento para brindar a tus clientes una oferta mejor.
Por otro lado, es importante supervisar las redes sociales y asegurarte de que el marketing en estos canales responde a las consultas y problemas teniendo en cuenta la información que daría el servicio de atención al cliente. Tanto los departamentos de servicio al cliente como los de marketing deben trabajar juntos. No olvides que, los comentarios y reseñas que dejan sobre tus servicios ocurren gracias a que un buen servicio de atención al cliente ayuda al departamento de marketing a hacer su trabajo.
En definitiva, desarrollar una cultura empresarial que enfatice el servicio de atención al cliente, y combine los departamentos de marketing y atención al cliente para trabajar juntos, fortalecerá tu empresa. ¿A qué esperas a llevarlo a la práctica?
