En el mundo del marketing, el churn rate tiene que ver con la capacidad de las empresas de retener o no a sus clientes. La retención de clientes es, sin lugar a dudas, la necesidad del momento entre las empresas, y comprender la pérdida de clientes es fundamental para continuar avanzando y mejorando en todos los niveles.
En este artículo te explicaremos qué es exactamente el churn rate y cómo puedes mejorarlo para que tu empresa consiga aumentar sus beneficios
¿Qué es el churn rate?
El churn rate, también conocido como tasa de abandono o tasa de cancelación, es la tasa que informa de la cantidad de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa determinada. Se trata del porcentaje de personas que interrumpen su compra y se van de tu sitio web.
Diferentes tipos de churn rate
El churn puede ser voluntario (churn activo) o involuntario (churn pasivo). Si bien ambos tipos de abandono dan como resultado la pérdida de clientes e ingresos, tienen diferentes causas subyacentes y estrategias de prevención:
Abandono voluntario
El abandono voluntario ocurre cuando un cliente elige activamente cancelar su compra en tu negocio o su suscripción contigo. La mayoría de negocios se enfocan principalmente en este tipo de abandono. Puede haber diferentes razones detrás de la decisión de un cliente, pero las más comunes incluyen:
- Su experiencia con el producto o servicio no cumplió con sus expectativas ni resolvió los problemas que pensaban que resolvería.
- El cliente tuvo una experiencia insatisfactoria con su producto o servicio, lo que provocó que buscara otras alternativas.
- La competencia llamó su atención con una solución alternativa más atractiva que se adapta mejor a sus necesidades o presupuesto.
- El cliente ya no necesita tu servicio.
Para prevenir y reducir el abandono voluntario, es importante comprender profundamente el compromiso y la satisfacción de sus clientes con el producto. Hacer que tu producto y servicio al cliente sean impecables y proporcionar un valor a tu producto o servicio sin el cual no puedan vivir es una forma probada de poner remedio a la fuga de ingresos debido al abandono voluntario.
Abandono involuntario
La rotación involuntaria ocurre cuando un factor externo al cliente interfiere en la operación de cierre de venta o suscripción, como por ejemplo, problemas con el pago o errores con la página web. Estas serían las principales razones del abandono involuntario:
- Fecha de vencimiento de la tarjeta.
- Cancelación de pago que evitan intentos fraudulentos cuando la tarjeta se pierde o es robada.
- La tarjeta de crédito ha sobrepasado el máximo establecido de pagos.
- La pasarela de pago utilizada falla.
- Fallos en la red.
Las empresas intentan evitar el abandono involuntario mediante la optimización de su página y la implementación de estrategias de marketing para la recuperación de procesos de pago, normalmente comunicándose por email con sus clientes.
¿Por qué es importante monitorear la tasa de abandono para las empresas de suscripción?
La tasa de abandono es una métrica crucial que cualquier negocio con presencia online debe monitorear, ya que te ayuda a comprender la estabilidad a largo plazo de tu negocio y pronosticar el crecimiento.
El seguimiento de esta métrica tiene implicaciones más profundas en el rendimiento y la sostenibilidad a corto y largo plazo de tu negocio.
Comprender el rendimiento empresarial
Tu churn rate dice mucho sobre la salud financiera de tu empresa. Por ejemplo, puedes obtener una idea sólida de la cantidad de clientes que abandonan tu negocio, la velocidad a la que los estás perdiendo y el impacto que esos clientes abandonados están teniendo en tus resultados.
Es por eso que las empresas deben encontrar formas de controlar su tasa de abandono.
Medirlo para mejorarlo
Cuando te tomas el tiempo para monitorear y analizar las tasas de abandono, no solo puedes comprender el desempeño histórico del negocio, sino también pronosticar el potencial de crecimiento de la empresa y realizar pruebas más ajustadas para medir el impacto de los cambios realizados en tu producto.
Sin un cálculo de abandono confiable, es más probable que las empresas terminen haciendo suposiciones o utilicen al azar tácticas para lograr cambios, sin tener un control de la situación y sin conseguir mejoría alguna.
¿Cómo mejorar el churn rate de tu negocio online?
Si lo que quieres es conocer la manera de evitar una tasa de abandono alta en tu sitio web, aquí te damos 3 formas de mejorar tu churn rate:
1. Habla con tus clientes
¡Aprovecha todas las herramientas para ello! Email marketing, formularios, redes sociales… no te cortes y pon toda la carne en el asador para saber qué están pensando tus clientes de tu negocio. Los clientes pueden ofrecerte mucha (si no toda) la información que necesitas para mejorar.
Acude a ellos no solo para vencerles tu producto, sino también para conocerlos y estar ahí cuando te necesiten.
2. Conoce tus debilidades
¿Sabes en qué cosas no es muy bueno tu negocio? Si cree que tienes un negocio impecable y que todo lo haces bien, es posible profundizar un poco más y escuchar más a los clientes.
Si no eres consciente de tus debilidades, ¡nunca podrás corregirlas! Puedes encontrarte con grandes problemas si no trabajas en estas debilidades o no solucionas las nuevas que surjan en el camino.
Realiza un amplio estudio de tu sitio web, prueba los procesos de compra, analiza tus campañas y estrategias, pregunta de nuevo a tus clientes y elabora un listado de todo aquello que debes mejorar para abordarlo cuanto antes.
3. Cumple con tu ventaja competitiva
La gente se convirtió en tu cliente porque ofreces una ventaja única que no pueden obtener en ningún otro lugar. Si descuidas esto, o no cumples, podrían abandonarte.
¿Dónde estaría Apple si sus productos no fueran tan intuitivos como dicen? ¿Valdría Amazon más de 100.000 millones si no tuviera una gran selección de productos a precios competitivos?
Todas estas empresas cumplen con su ventaja competitiva de manera constante, y eso mismo debes hacer tú.
¿Cómo es el churn rate de tu negocio? ¿Tienes problemas para mejorar las tasas de abandono? Si has probado todo y ya no sabes cómo levantar el churn rate de tu empresa online, es hora de buscar ayuda profesional. ¿Sabías que una buena estrategia de marketing de contenidos puede ayudarte a mejorar considerablemente tu churn rate o tasa de abandono? En Adspro Marketing podemos ayudarte a crear contenido de valor para que tus clientes se queden contigo. ¡Contacta con nosotros para más información!
