Si eres emprendedor y no sabes cómo mejorar el trato con tus clientes, tienes que probar la técnica del Customer Journey Map. Con esta innovadora herramienta podrás organizar e integrar las estrategias para conseguir conectar con la visión de tu buyer persona. En este artículo te contamos qué es el customer journey map, por qué es importante y cómo puedes crearlo y usarlo para las necesidades propias de tu negocio.
¿Qué es el Customer Journey Map?
Los customer journey maps son una forma de visualizar las experiencias que un cliente (o usuario, o empleado, ciudadano, etc.) tiene durante un cierto tiempo hasta llegar a comprar tu producto o servicio. Al igual que una película cuenta una historia a través de una secuencia de escenas, un mapa del viaje de las experiencias que la persona sigue paso a paso. En el caso de un negocio, la persona representa un determinado grupo de clientes interesados por tu producto o servicio. Como marca puedes utilizar este viaje de usuario para empatizar con cada paso de tus clientes y mejorar sus experiencias con tu servicio o producto.
El customer journey map facilita una comprensión y empatía entre todos los miembros del equipo con el cliente. Pone la perspectiva del cliente en el centro y la conecta con la visión de la organización.
Es decir: esta herramienta ayuda a comprender la perspectiva del cliente, encontrar y comunicar brechas en la experiencia del cliente y explorar posibles soluciones. Cuando se trabaja con journey maps, es importante saber que pueden variar según su objetivo, contexto, detalles, etc.
Un esquema clásico de un customer journey map podría tener el siguiente aspecto:
- Etapas.
- Pasos a seguir.
- Storyboard con imágenes.
- Textos y descripciones.
- Canales de comunicación.
- Definición del valor emocional.
- Estructura dramática/storytelling (con principio y desarrollo y cierre).
¿Por qué debes crear un Customer Journey Map?
La estrategia del journey map te ayudará a mejorar tu negocio al comprender mejor la perspectiva de tus clientes. Las posibles razones para comenzar a mapear la experiencia de tus clientes podrían ser:
- Para mejorar el “status quo” de tu negocio.
- Para identificar y comprender las razones de los puntos débiles de tu negocio.
- Para comprender los motivos de la disminución en la puntuación de las valoraciones de tus clientes u otros KPI.
- Para centrarse en los clientes en lugar de los procesos
El proceso de mapeo puede ayudarte a desarrollar una ventaja competitiva y aumentar tus ingresos. Los clientes se influyen mutuamente y confían en las recomendaciones de amigos, familiares y otros clientes más que en la comunicación directa de las empresas. Al satisfacer a tus clientes existentes, puedes alentarlos a compartir sus experiencias positivas con tu negocio. Al final, las personas siempre están dispuestas a pagar más por un buen servicio al cliente y una experiencia satisfactoria.
Beneficios del mapeo del viaje del cliente
El journey map del cliente puede ayudarte a ilustrar la experiencia general que un cliente tiene con un servicio, un producto físico o digital o incluso una marca.
Ejemplo: una experiencia podría ser algo así:
reconocer una necesidad> buscar un servicio específico> reservar y pagarlo> usar el servicio> quejarse si algo sale mal> usar el servicio de nuevo.
De este modo, los beneficios del customer journey map son:
- Darte distancia y evaluar desde diferentes perspectivas tu negocio.
- Ayudarte a comprender el contexto.
- Identificar momentos de oportunidad e intervención.
- Cocrear nuevas soluciones.
- Crea un entendimiento en dos direcciones.
¿Cómo crear un Customer Journey Map?
Visualizar algo tan complejo como la experiencia de un cliente es todo un desafío. Sin embargo, es mucho más fácil de lo que crees si sabes cómo comenzar. Ayúdate con el esquema presentado en el primer apartado y sigue estos pasos para llevar a cabo tu mapa:
1.Investigación
El primer paso es conocer bien al cliente para el que va destinado el mapa. Esta es la parte más importante de la estrategia, por eso es imprescindible tener claro a quién nos dirigimos, desde su edad, sus hábitos, gustos, necesidades, etc. Una vez tengas identificado al cliente es importante descubrir algunas cosas como cómo nos dirigimos al él, cómo nos ha encontrado, si nos va a recomendar, etc. Para ello vas a necesitar su feedback. Con el intercambio de impresiones consigues una buena cantidad de datos que te será de gran ayuda para elaborar el customer journey map.
2. Definición del cliente
Ahora que ya tienes toda la información, puedes definir bien a tu buyer persona. Esto consiste en crear un perfil detallado que resuma los rasgos más importantes del supuesto cliente con el fin de empatizar con él y crear un plan de acciones de marketing más personalizado y efectivo.
En el buyer persona tendrás que incluir toda clase de datos sociodemográficos. Como la posición social, edad, sexo, nivel educativo, etc. Si tienes la oportunidad, también podrías analizar el perfil psicológico asociado a la conducta que presentan al moverse en Internet.
3. Prepara las etapas
En esta fase se dividen las etapas del servicio y se analizan cómo se siente el cliente en cada una de ellas. Con este paso podrás examinar los puntos positivos y negativos del proceso, donde están nuestras fortalezas y debilidades para mejorarlos.
4. Brainstorming
Una vez definido el cliente y las fases que recorrería hasta llegar a tu producto o servicio, tienes que buscar respuesta a los puntos débiles de tu plan. Entender las carencias que los consumidores exponen sobre tu producto, servicio o marca te ayudará a mejorar dónde debes invertir más tiempo. Para ello te puedes preguntar “¿qué necesita mi empresa para ser la mejor opción del cliente?”.
5. Lleva a cabo la planificación
Tras el brainstorming podrás incluir los objetivos a cumplir en tu mapa. Después, podrás comenzar a ponerlos en práctica en tu empresa y observarás los resultados obtenidos mes a mes.
Por último, no olvides que el feedback sigue siendo un elemento imprescindible en tu mapa. La interacción con el cliente te dará las claves para saber si el viaje tiene éxito y qué se debe continuar mejorando para aumentar al máximo vuestro rendimiento. Ahora ya lo sabes. ¡Ponte manos a la obra y mejora tu relación con tus clientes!
