Las reseñas de los clientes se han convertido en una de las claves del éxito de muchas tiendas online. Muchos usuarios buscan recomendaciones y reseñas de los productos que quieren comprar: opiniones sobre la marca, comentarios sobre la calidad del producto, información sobre el material, su rendimiento y muchos otros aspectos.
En este post vamos a explicar el papel de las opiniones y reseñas de los clientes a la hora de tomar la decisión de compra de un producto en un eCommerce.
Los tipos de reseñas y opiniones de los clientes
Las opiniones de los clientes pueden variar mucho, pero todas tienen el mismo objetivo: ofrecen información sobre su experiencia de compra de un producto o servicio de una marca en particular.
Las tiendas online pueden ofrecer la posibilidad de que el cliente publique una reseña en el sitio web de su propia tienda. En caso contrario, los usuarios disponen de otros muchos recursos para hablar de su experiencia de compra en otros canales (foros, Twitter, Instagram Facebook… Ten en cuenta, por lo tanto, que las opiniones públicas son inevitables para cualquier negocio con un cierto nivel de ventas, así que prepárate para recibir alabanzas, pero también críticas. Por eso, es importante tomar todas las medidas necesarias para atender las quejas de los clientes.
Estos son algunos de los tipos de reseñas y opiniones que se pueden encontrar en Internet:
- Calificación: cuando los usuarios califican su satisfacción con el producto con estrellas o números.
- Review/reseña: son comentarios u opiniones sobre los productos de tu tienda o negocio online. Estos suelen aparecer en la propia página de la empresa en cuestión.
Es importante tener en cuenta que, en ocasiones, los comentarios también pueden contener contenido multimedia (generado por el usuario). Por ejemplo, una imagen o vídeo con un producto recién comprado se conoce comúnmente como “unboxing”.
Sin embargo, debes tener en cuenta que si los usuarios no encuentran opiniones sobre tus productos, las buscarán en Google, en tus redes sociales o en cualquier foro especializado, lo que significa que de una forma u otra se hablará de tu producto o de tu marca. Por lo tanto, empieza a plantearte incluir sí o sí las opiniones de tus clientes en tu sitio web, y allá donde se puedan ver bien.
¿Por qué las opiniones de los clientes influyen en la decisión de compra?
Cualquier cliente potencial de un negocio online quiere tener una idea de qué esperar después de comprar un producto o servicio. Quiere saber si hay aspectos negativos del que debería conocer, así como cuántas personas no están satisfechas con el producto o servicio adquirido.
Muchos usuarios darán más credibilidad a otros compradores que ya han comprado ese producto (y preferiblemente en la misma web) que a los anuncios o cualquier otro tipo de comunicación comercial. La razón es obvia; una opinión desinteresada nos da una imagen más completa de si el producto es adecuado para nosotros o no.
Las reseñas juegan un papel importante en la decisión de compra de un cliente. Solemos pensar que si hay un alto porcentaje de personas a las que no les gusta un producto, lo más probable es que a nosotros también nos pase.
Las reseñas son, por tanto, un arma de doble filo: por un lado, pueden ayudarte a generar confianza en tus productos y servicios. Por otro lado, pueden alertar a otros usuarios de que un producto no resultó una buena experiencia de compra. Las reseñas negativas de un producto pueden influir en las decisiones de compra de los usuarios y hacer que decidan no comprar el producto.
Por ello, hay 3 aspectos esenciales que debes tener en cuenta en tu negocio online:
- Los usuarios buscan reseñas, críticas y opiniones de los productos y servicios que van a comprar.
- Los compradores potenciales pueden verse influenciados por opiniones tanto positivas como negativas.
- Tener reseñas negativas sobre un producto o servicio es señal de que tu negocio es transparente y brinda información confiable al usuario.
¿Tu negocio está aprovechando el potencial de las reseñas?
Es probable que tu tienda online no permita a los usuarios dejar un comentario sobre el producto que han adquirido. Es comprensible, ya que puedes temer que esta información se haga pública y que, si el cliente no está satisfecho, perjudique tus ventas.
Pero recuerda que también puede ocurrir lo contrario: es posible que les guste el producto y que obtengas una valiosa recomendación de un comprador, lo que te ayudará a generar más ventas.
La relación costo-beneficio entre permitir o no permitir reseñas en tu negocio online es obvia. Te conviene brindar a los usuarios la oportunidad de expresarse, lo que también te brindará información sobre productos que no cumplen con las expectativas de tus clientes, y quizás debas retirarlos del mercado o reducir el stock.
Cuando un producto recibe muchas críticas negativas, debemos ser coherentes y evitar vender un producto que solo recibe malas opiniones, cuando nuestro objetivo es proporcionar el máximo valor al cliente y mejorar el reconocimiento de nuestra marca.
Sin embargo, se debe asumir que es casi imposible que el 100% de las reseñas de un producto sean positivas, aunque cuanto mayor sea el número de ventas de un producto, debes tener en cuenta que estadísticamente es más probable que aparezcan críticas negativas.
Hay productos que pueden viralizarse, mejorar tu posicionamiento orgánico en Google y recibir un alto porcentaje de conversiones, simplemente porque conseguiste la reseña adecuada en el momento justo, abriendo la puerta a mucha gente que también dejará sus opiniones y comentarios sobre tu producto.
¿Entiendes ahora la importancia de las reseñas en las decisiones de compra? Si tú también quieres mejorar tu negocio, te invitamos a que contactes con nosotros ahora. Nos encargaremos de implementar en tu sitio web un espacio que permita a los usuarios dejar sus reviews y opiniones. De esta forma, obtendrás un feedback real y útil para continuar evolucionando como negocio.
