Las redes sociales se han convertido en las plataformas indispensables para el crecimiento de una empresa o negocio, a través de ellas es posible impulsar las ventas de nuestros productos y servicios de forma significativa. Sin embargo, en el mundo digital no todo es perfecto, y es que hay un dicho que dice que se necesitan veinte años para crear una buena reputación y tan solo cinco minutos para arruinarla.
Teniendo esto en cuenta, es necesario desarrollar un plan de acción ante cualquier crisis de reputación que se pudiera presentar, a fin de contrarrestar opiniones y comentarios que sean nocivos para el prestigio de la marca o producto.
Es por esa razón que en este post te mencionaremos una serie de pautas que debes seguir para elaborar un plan de contingencia que evite o minimice el daño que le pueda generar una crisis de reputación a la imagen de tu negocio.
¿Por qué es necesario un plan de crisis de reputación?
Internet y las redes sociales nos permiten llegar al público de una forma mucho más rápida que hace algunos años atrás. Conseguir seguidores y mantener contacto con los clientes para ofrecerles información y servicios es, hoy, una tarea mucho más sencilla.
Estos medios también están destinados para resolver algún inconveniente que se presente y es nuestro deber responder lo más rápido posible para evitar malentendidos. Las quejas que se puedan generar por un mal servicio pueden correr a través de las redes sociales de forma muy rápida.
Los usuarios suelen compartir un descontento con el público por casi cualquier razón, sea a través de Twitter, Instagram, Facebook u otras redes. La ventaja de tener una tienda online es que puedes proporcionar un apartado exclusivamente para ese tipo de reclamaciones sin que sea notorio a simple vista.
Un plan de crisis de reputación nos ayuda a disminuir el impacto y salir rápido de la incómoda situación en la que el prestigio de nuestro negocio está en cuestionamiento; una cadena de malos comentarios puede afectar directamente la popularidad de la marca y es preciso estar preparados para reaccionar a tiempo.
Requerimientos de un plan de contingencia
Antes de crear un plan de contingencia, es necesario tomar en cuenta 4 aspectos fundamentales que debe poseer dicho proceso.
En primer lugar, deberá contener una fase de análisis donde se evalúen los distintos panoramas negativos que pueda presentar el negocio en un determinado punto.
Seguidamente, será preciso presentar las posibles soluciones a esos casos, atacando punto por punto el problema para erradicarlo eficientemente.
Luego, lo ideal es iniciar una fase de prueba que pueda demostrar que las soluciones planteadas a esas situaciones funcionen correctamente. Muchas personas no suelen tener en consideración este aspecto.
Por último, solo queda poner en curso el plan, en el momento en que sea necesario.
Pautas necesarias para la elaboración de un plan de crisis de reputación
A continuación, te mencionamos los pasos a seguir para crear un plan estratégico que resuelva exitosamente una crisis de reputación online.
Designación de un comité
El plan de contingencia deberá tener establecido un comité responsable que actuará en caso de emergencia. De esa forma, podremos delimitar las responsabilidades de cada uno de sus integrantes. Este comité deberá ser multidisciplinario y estar integrado por representantes de las distintas áreas de trabajo.
Es importante que todos los miembros de la organización tengan claro quiénes son los que forman parte de este comité.
Origen y magnitud de la crisis
En principio, es importante determinar cuál fue la causa del problema para, así, proceder a responder con seguridad. Por lo general, los conflictos son generados por un cliente molesto o el retraso de una respuesta o de un pedido, es decir, algo que se puede resolver con facilidad.
No obstante, cuando la molestia es generada por muchas personas, hay que tomar en consideración que la causa es mucho más grande y, por consiguiente, la crisis también aumenta ya que puede hacerse viral.
Por esa razón, es imprescindible que tengas planteadas las posibles soluciones que te permitan proceder lo más pronto posible y que el mando localice a tiempo el origen del problema, para que no existan mayores inconvenientes.
De esta manera se soluciona el asunto de raíz y no parcialmente hasta que vuelva a suceder, porque esto traería graves consecuencias al negocio.
Comunicación con el cliente
Ante este tipo de situaciones, lo más importante es mantener la calma y responder a los clientes de la forma más moderada, el community manager debe hacer saber que el problema será resuelto en la mayor brevedad posible.
Cuando se trata de redes sociales, podemos usar hashtags para englobar una situación y llevar a los clientes a una misma respuesta, con el fin de disminuir el trabajo y no repetir el proceso una y otra vez.
En el caso de una tienda online, se puede generar un apartado de preguntas frecuentes también conocidas como FAQS, especialmente en el caso de que puedan existir dudas en cuanto a los servicios que ofreces.
Si el problema es mayor, lo ideal es responder personalmente vía correo electrónico, mensajes privados, entre otros medios; así, será posible evitar una crisis de reputación en poco tiempo, fortaleciendo los lazos existentes entre el negocio y el cliente.
Por último, es necesario que el plan se mantenga por escrito, con las pautas muy bien detalladas, con el fin de estandarizar el proceso y garantizar los resultados deseados.
El plan de contingencias está diseñado principalmente para evitar el desplome de la imagen de la marca, aquella que tanto tiempo hemos dedicado en construir. La finalidad es poder mantener una situación estable y dar pie a que la empresa pueda enmendar sus problemas y así conservar una relación saludable con el cliente.
Recuerda que, cuando se trata de reputación, de un momento a otro puedes pasar de estar en la cima a caer en el subsuelo; por lo tanto, es conveniente diseñar un plan de crisis de reputación que se adapte a las necesidades de tu negocio, esa será la mejor forma de evitar cualquier contingencia que se presente.
