El comportamiento de compra de los consumidores influye de forma directa en las ventas de tu negocio, por eso es imprescindible conocer el proceso por el cual pasa cada usuario antes de comprar.
Conocer las motivaciones o necesidades que mueven a un consumidor a comprar tu producto o el de tu competencia supone una ventaja competitiva muy importante.
Imagina que entiendes y conoces todo el proceso por el que pasa tu cliente ideal hasta pasar por caja. ¿No crees que te ayudaría a enfocar mucho más tu negocio y tus estrategias de marketing? Echa un vistazo a este artículo, toma nota y prepárate para conocer a tu cliente y sus necesidades.
¿Qué es el proceso de compra?
El proceso de compra del cliente describe ese recorrido que atraviesa tu cliente hasta comprar uno de tus productos. Entender este trayecto hace que muchas empresas puedan crear estrategias de marketing y ventas más focalizadas. Pero, ¿cuáles son las etapas de este proceso?
Existe una teoría clásica de etapas que sigue siendo una buena forma de evaluar el proceso de compra del cliente. John Dewey, fue el pionero en presentar por primera vez las siguientes cinco etapas.
Etapas del proceso de compra
No pienses que sucede sin más. Hasta las compras impulsivas siguen un cierto proceso de decisión por parte del usuario, aunque el camino de este sea más breve.
En el año 1910, John Dewey, presentó por primera vez las cinco etapas del proceso de compra que un cliente sigue. Estas son:
- Reconocer la necesidad/ tener conciencia del problema.
- Búsqueda de información.
- Evaluación de las distintas opciones.
- Decisión de compra.
- Evaluar el producto o servicio adquirido.
Se trata de un modelo creado de forma generalizada pero que comienza con una manifestación que todos, si pensamos como compradores, reconoceremos: la necesidad es el motor del deseo de compra. Algunos satisfacen la necesidad rápido, saltándose la mitad de las fases de Dewey, pero la mayoría, buscamos información sobre el producto, comparamos, y finalmente pasamos por caja con aquella opción que nos haya convencido más.
Reconocer la necesidad y buscar información
En la primera fase del proceso de compra, el cliente detecta su necesidad a partir de un estímulo llegado desde fuera, o por una necesidad interna ya existente. Uno de los grandes retos del marketing es precisamente determinar en qué situación exacta se produce ese deseo o necesidad, y dar uso de esa información para que los recursos publicitarios (es decir, crear la necesidad) se centren directamente en ella.
La segunda fase es la búsqueda de información. Esta fase se divide en dos situaciones: en la primera el usuario realiza una búsqueda general, en la segunda, la búsqueda es focalizada porque ya sabe exactamente lo que quiere.
Evaluación de las distintas opciones
En la fase anterior, a la vez que reúne información, el usuario evalúa y compara hasta encontrar ese producto o servicio que cumplirá con las necesidades iniciales. Para ello no solo se centrará en la comparación a simple vista del producto, o el precio, la opinión externa se vuelve muy protagonista en esta fase. La persona buscará valoraciones de otros usuarios, y especialmente, el consejo experto. Por lo tanto, ¿por qué no incorporar la opinión de tus clientes, e incluso de profesionales expertos, sobre tu producto o servicio en tu web? Esto también hará que nunca descuides a ninguno de ellos.
Decisión de compra y evaluación
Después de la búsqueda de información y la comparación, llega la deseada decisión de compra. Y tras la compra, la evaluación del producto o servicio. Hay que tener en cuenta que en ocasiones, comprador y consumidor no son los mismos, por lo que la valoración queda en manos del consumidor y también la posible decisión de volver a comprarlo si ha quedado contento con ello.
Los datos que ofrece toda la etapa de evaluación del cliente es una información muy valiosa a la hora de poder diseñar una estrategia que influya más y mejor en las decisiones del comprador. De esta forma podremos saber qué información transmitir a nuestro cliente ideal para publicitar nuestro producto. Del mismo modo, nos ofrece datos e información útil para crear marketing de contenidos y ayudar en la fidelización de nuestros clientes.
Reflexión final sobre el proceso de decisión de compra
Estas cinco etapas sirven para, de forma general, describir el proceso de decisión de compra de las personas, pero lo cierto es que, tal y como hemos dicho al inicio del artículo, en ocasiones no siempre sucede de una forma tan lineal. Hay clientes que se incorporan al proceso en distintas etapas. Y también hay otras cosas que tener en cuenta, como qué se está comprando y cuánto cuesta. En definitiva, hay muchas consideraciones a tener en cuenta que pueden cambiar el itinerario del proceso.
Tómate un tiempo para estudiar y comprender el proceso de decisión de tus compradores. ¿Qué estás haciendo tú como vendedor o empresa para que la experiencia de esas personas sea más agradable? ¿Qué más podrías hacer? ¿Qué acciones te darán resultados más eficientes? Posiblemente las empresas de más éxito dominen a la perfección las respuestas a estas preguntas, y usen toda la información recabada de sus clientes para mejorar el producto o servicio, pero también la forma en la que lo venden al mundo.
Haz un esfuerzo y analiza el proceso de decisión de tus compradores; verás como tienes mucho que agradecer a John Dewey.
