Las redes sociales representan múltiples beneficios para la relación entre una marca y sus clientes. A través de ellas, se ha logrado acortar la distancia entre ambas partes, representando una importante herramienta de comunicación e interacción. No obstante, también puede ser utilizada para generar un daño irremediable a la reputación de la empresa; un cliente insatisfecho es capaz de generar mucho daño con sus comentarios negativos y las organizaciones deberían estar preparadas para lidiar con esta incómoda situación. Aquí te contamos los puntos clave que deberás tomar en cuenta para afrontar una crisis de reputación en las redes sociales y salir airoso.
¿Cómo lidiar con una crisis de reputación en Internet?
Ante los primeros indicios de la crisis, es preciso actuar de inmediato y con cabeza fría. Esto quiere decir, tomar las riendas del problema e identificar de dónde provienen las publicaciones y por qué razón se están generando. Solo así tendremos la oportunidad de identificar el foco del problema y proponer alternativas de solución antes de que se agrave la situación. Además, actuar con la debida celeridad nos va a permitir impedir la viralización del contenido publicado.
El siguiente paso es coordinar con el área involucrada sobre las medidas que se pueden adoptar para remediar el problema que se ha presentado. En paralelo, se deberá tomar contacto con el cliente perjudicado, solicitándole las disculpas respectivas y manifestándole nuestro deseo de resolver el inconveniente. Luego del primer contacto, se le deberá invitar a continuar la comunicación a través de los mensajes privados, con la finalidad de alejarse del espacio público.
A partir de ahí, es necesario conservar el control de la situación. Para ello, el representante de la empresa deberá mantener una comunicación constante y cordial con el cliente, alejándose de la confrontación. De nada servirá buscar culpables; una comunicación afectuosa permitirá tranquilizar al afectado y acortar el tiempo de resolución del problema.
La mejor alternativa es la prevención
Diseñar una adecuada estrategia de prevención en la empresa es fundamental para evitar cualquier crisis de reputación que se pueda presentar en el futuro. Esta guía, deberá definir a los responsables que deberán actuar en el momento en que se presenten este tipo de emergencias, así como los pasos a seguir para resolver el conflicto en el menor tiempo posible.
Asimismo, se deberá conformar un equipo de respuesta anti crisis, con representantes interdisciplinarios que sepan actuar con rapidez al momento de presentarse un problema de reputación en las redes sociales. Como parte de sus funciones, este comité deberá monitorear constantemente Internet y las plataformas sociales, a fin de garantizar una rápida respuesta ante cualquier tipo de publicación negativa.
Con estas recomendaciones, afrontar una crisis de reputación en las redes sociales será mucho más rápido y efectivo, manteniendo protegida a la marca y apoyándote en una agencia smm especializada. Las empresas deberán aplicar protocolos que les permitan no solo identificar los primeros indicios que se presenten sino, también, mejorar su capacidad de respuesta ante este tipo de situaciones y minimizar los daños que se puedan llegar a producir.
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