Todas las etapas por la que transita una persona antes de decidirse a adquirir un producto o servicio, desde el momento mismo en que identifica su necesidad hasta la transacción final, forman parte del proceso de compra o customer journey, concepto muy importante que ayuda a los negocios a potenciar sus conversiones e incrementar sus ventas. Por ello, hoy nos referiremos a este concepto y entenderemos su importancia dentro de una estrategia de marketing efectiva.
Cómo entender el customer journey o viaje del cliente
Se denomina customer journey a aquel proceso que sigue un comprador para decidirse a adquirir un producto o servicio, desde la identificación de su motivación hasta la compra final. Dicho de otro modo, es el viaje que transita el cliente, que se inicia en el momento en que se plantea la necesidad de satisfacer una necesidad y tiene como punto final la compra propiamente dicha.
Este concepto no debe confundirse con el ciclo de venta ya que el customer journey incluye el periodo de investigación que recorre el cliente antes de iniciar el proceso de compra; es más, gran parte del viaje del cliente se recorre incluso antes de que el cliente se decida por una marca en particular.
La duración del customer journey es variable y va a depender, en gran medida, de las características del producto o servicio y de su facilidad de decisión de compra. Así, en productos de decisión inmediata, como alimentos o bebidas, el proceso puede durar tan solo unos minutos, mientras que otros cuya decisión necesite ser más meditada, como las joyas o los viajes, el customer journey puede tomar varios meses.
Las fases del customer journey
En esencia, son tres las fases que componen el viaje del cliente y son fácilmente identificables ya que todos las hemos recorrido en el momento de decidir una compra. La primera de ellas es la fase del descubrimiento, en la cual los usuarios identifican una necesidad puntual y buscan la forma de satisfacerla.
La segunda fase es la de consideración y es aquella en la que los usuarios analizan las distintas opciones que se le presentan para satisfacer la necesidad que han identificado. En esta fase, los usuarios evalúan la mejor alternativa, aquella que le resuelva su problema.
Finalmente, la tercera fase es la de decisión y es la etapa en la que el usuario toma la decisión final sobre el producto o servicio que conseguirá satisfacer su necesidad, e inicia el proceso de compra final.
La importancia del customer journey para tu negocio
Estudiar el customer journey de nuestro producto nos va a ayudar a conocer la ruta por la que transita nuestro cliente, qué necesidades se le presentan en el camino, cómo es el proceso de decisión y qué información relevante requiere para avanzar entre las fases. De esa forma, podremos determinar el tipo de contenido a ofrecer y segmentarlo de la mejor manera.
Con el customer journey, podremos hacernos más visibles ante el cliente, ofrecerle contenido relevante, ganarnos su confianza, orientarlo en su decisión de compra y hacerle ver que podemos solucionar su problema.
Identifica tu propio viaje del cliente y utilízalo para planificar una estrategia de marketing digital realmente efectiva.
