Según estadísticas del año 2020, aproximadamente el 50 % de la población mundial utiliza las redes sociales, es decir, unos 3.8 mil millones de personas. Todos ellos publicando contenidos: selfies, vídeos, texto… ¿Alguna vez te has preguntado qué cantidad de ese contenido puede ser relativo a tu negocio? Sin el social listening, este es un dato que difícilmente puedes conocer.
Aunque monitorees todos tus perfiles en las redes sociales, los usuarios no siempre usan las menciones (@) o escriben el nombre de la marca correctamente. Es más, muchísimas de esas personas que hablan sobre tu marca ni te seguirán, por lo que hay mucho contenido sobre tu negocio que puedes estar perdiéndote.
Si no llevas a cabo un social listening, estás ignorando a tus clientes, y eso nunca es bueno para un negocio. En esta publicación, veremos qué es exactamente el social listening y las diversas formas en que la esa “escucha social” puede ser beneficiosa para tu empresa, así cómo puedes utilizarla de manera efectiva.
¿Qué es el social listening?
El social listening es el resultado de una herramienta de marketing para monitorear, o “escuchar”, lo que se dice sobre una marca (o cualquier otra palabra clave o conjunto de palabras clave) en las redes sociales.
Imagina que un día te despiertas con el superpoder de escuchar todo lo que la gente piensa de ti. Si bien para la mayoría de nosotros podría ser una pesadilla, para una empresa esto es un sueño.
Ser consciente de las opiniones de las personas es un privilegio, especialmente si cada vez que lo expresan puedes interactuar con ellos al instante.
¿Cuáles son los beneficios del social listening?
Estas son algunas de las ventajas de usar el social listening:
- Mejora el servicio al cliente.
- Te ayuda a crear mejores productos o servicios.
- Puedes encontrar nuevos clientes.
- Conoces mucho más sobre tus clientes.
- Puedes crear anuncios dirigidos de alta conversión.
- Te permite vigilar a tu competencia.
A pesar del nombre, la mayoría de las herramientas no se restringen solo a la búsqueda en redes sociales; por ejemplo, una herramienta como Awario te permite monitorear la información disponible en blogs, foros, medios de comunicación y sitios web, además de en las típicas plataformas sociales.
Algunas herramientas se centran más en recopilar y analizar datos, otras combinan el análisis con las funciones orientadas al engagement para que puedas interactuar con las personas directamente desde la plataforma, etc. Algunas otras herramientas para el social listening que pueden que te suenen son: Hootsuite o Agora Pulse.
¿Cómo dominar el social listening para tu empresa?
El primer paso para una escucha social eficaz es identificar las palabras clave y los términos correctos que necesitas para mantenerte al tanto de lo que sucede en las redes.
Cuando selecciones las palabras clave para realizar un seguimiento, no te centre solo en el nombre de tu negocio. Por ejemplo, puedes tener en cuenta estos otros elementos:
- Las marcas y nombres de los productos de tus competidores.
- Palabras de moda de la industria.
- Tus eslóganes y los eslóganes de tus competidores.
- Personas conocidas de tu empresa y de la competencia.
- Tus hashtags y los hashtags de tus competidores.
- Hashtags relacionados con tu industria.
- Errores ortográficos comunes y abreviaturas de todos estos, relacionados con tu marca.
Mantener el control de estos elementos te asegurará estar al tanto de cómo las personas perciben tu marca, qué están haciendo tus competidores y las tendencias actuales en tu sector.
¿Cómo usar el social listening en tu empresa?
Ahora que ya sabemos los beneficios del social listening, y los elementos en los que debemos fijarnos para llevarlo a cabo, veamos cómo puedes utilizar esta “escucha” para hacer crecer tu negocio: profundicemos y descubramos cómo puedes utilizar la “escucha social” para hacer crecer tu negocio:
1. Mejorar los esfuerzos de marketing
Seamos realistas, la gente comparte casi cualquier cosa en las redes sociales en estos tiempos. Incluyendo lo que les gusta y lo que no les gusta de las prácticas de marketing y publicidad de las marcas. Las herramientas de social listeing te pueden permitir comprender estas preferencias y añadirlas al CRM para brindarle al cliente más de lo que quiere y menos de lo que no.
2. Mejorar el servicio al cliente
Si bien la mayoría de las resoluciones de servicio al cliente en redes sociales se manejan mediante el monitoreo de las cuentas, también puedes escuchar y conocer lo que los clientes quieren o lo que les frustra fuera de los canales sociales de tu negocio, y luego ofrecer la solución a la cuestión.
3. Encuentra nuevos clientes
Generar nuevos clientes potenciales y convertirlos en clientes de por vida es fundamental para todas las empresas. Al agregar inteligencia artificial a la estrategia de tus redes sociales, basada en keywords y búsquedas importantes relativas a tu negocio, podrás realizar un seguimiento de las conversaciones y presentar a nuevas personas tu producto, de una forma casual, significativa y oportuna.
4. Encuentra personas influyentes en tu nicho (influencers)
Como ya hemos dicho, es importante saber a quién le gustas, incluso si no te menciona en sus contenidos. La escucha social te permite conectarte con personas influyentes en las redes, lo cual te ayudará a lograr muchos de tus objetivos de ventas a corto y largo plazo.
5. Contratar a los mejores talentos para tu empresa
Otra de las formas de utilizar el social listening para mejorar tu negocio es para encontrar los mejores profesionales para tu negocio. ¡Cómo lees! Puedes monitorear conversaciones, blogs y otras comunidades y convertirse en una mina de oro para los equipos de reclutamiento y recursos humanos.
6. Diseño e innovación
El uso del social listening para la investigación y el desarrollo es posible y escalable. Para algunas empresas, puede ayudar a simplificar la necesidad de estudios costosos y grupos focales. Vemos un futuro tremendo para la I+D utilizando puntos de datos sociales extraídos de la escucha.
7. Mejora tu marketing de contenidos
Si realmente deseas brindar el mejor contenido posible a tu público, el social listening puede ser un informante muy confiable y un buen plus para tu estrategia de curación de contenidos.
Muchas serán las empresas que se beneficiarán del uso del social listening, y aprenderán que, en el mundo del marketing no basta con oír lo que dicen los demás, también es necesario escuchar con atención para saber qué quieren nuestros clientes o qué esperan de nosotros. Cumplir con sus expectativas y ofrecerles lo mejor de tu negocio será siempre beneficioso para ambas partes. Con la estrategia y las herramientas adecuadas, el social listening puede ayudarte a llevar a tu negocio a otro nivel.
