Sacar a flote una tienda física no es nada fácil en los tiempos que corren. Cada vez es más difícil competir con las tiendas online nativas y captar la atención de aquellos clientes que sí están dispuestos a acudir a las tiendas físicas. Internet se ha convertido en un elemento básico en nuestro día a día, por lo que no sorprende que la mayoría de nosotros empecemos la búsqueda de productos o servicios en Google, antes de tomar la decisión de acudir a una tienda física o hacer una compra online. ¿Pero sabías que aunque no tengas un e-commerce, necesitas tener una fuerte presencia y reputación online? En este artículo te contaremos con detalle cómo la reputación online de un negocio puede afectar al establecimiento físico y cómo empezar a construir tu reputación online.
La importancia de la reputación online para los negocios físicos
La gestión de la reputación online es un aspecto muy importante de prácticamente todos los negocios, y lo mismo ocurre con las tiendas físicas. Los clientes ahora tienen muchas más opciones para elegir cuando quieren comprar algo; pueden ir en persona a una tienda, o pueden comprar online, eligiendo entre millones de opciones de todo el mundo. Independientemente de la vía que elijan, es muy probable que los clientes busquen tu negocio en un motor de búsqueda antes de realizar una compra, lo que significa que debes tener presencia online sí o sí.
Ya habrás notado que, desde la pandemia de la COVID-19, ha habido un cambio drástico en los patrones de compra de los consumidores. Cada vez más personas confían en la información online para decidir en qué marca o negocio local comprarán. Y esto significa que la gestión de la reputación online de tu tienda física es ahora más importante que nunca.
Si tienes una reseña negativa, es menos probable que los clientes potenciales visiten tu tienda. Por lo tanto, es crucial monitorear regularmente tu reputación online y tomar medidas para mejorarla.
¿Cómo afecta realmente la reputación online en tu negocio físico?
Ya nos ha quedado claro que la reputación online es fundamental para cualquier negocio que quiera triunfar. Pero, ¿por qué otras razones deberías trabajarla desde tu negocio físico? En primer lugar, porque los posibles clientes, futuros empleados e incluso socios comerciales utilizan las reseñas online para juzgar la calidad de los servicios o productos de tu empresa.
Y en segundo lugar, porque las reseñas online y las redes sociales son los primeros lugares a los que recurren las personas cuando buscan información sobre cualquier empresa, y el 88% de los consumidores confían tanto en las reseñas online para decidir dónde comprar que, se ha convertido en el nuevo “boca a boca”.
Si la reputación online de tu negocio físico no está a la altura, podrías perder clientes potenciales, y es una perna, porque está demostrado que una mayoría de reseñas positivas siempre harán que los consumidores confíen más en una empresa local y física que en una multinacional.
Dicho esto, tener reseñas constantes de 5 estrellas no significa que estés protegido. Los consumidores también pueden desconfiar de cualquier marca que solo obtenga reseñas de 5 estrellas, puesto que, por desgracia, existen prácticas fraudulentas para manipular comprando los comentarios y reseñas que se dejan en muchas plataformas. Lo ideal será el equilibrio, ya que todos esperamos ver una mezcla de comentarios buenos y menos buenos, ya que, no podrás gustarle a todo el mundo.
Tu reputación se derrumbará si tu negocio comienza a escribir reseñas falsas o recurres a otros métodos automatizados e inorgánicos para construir una buena reputación. Los clientes siempre exigen la autenticidad. De modo que no te obsesiones y sigue haciendo tu trabajo lo mejor que puedas.
¿Por dónde empezar para mejorar la reputación online?
Verificar y reclamar tu perfil de negocio de Google es un paso importante en la iniciación de la gestión de tu reputación online para tu negocio físico. Desde ahí podrás monitorizar y responder a las calificaciones y reseñas de los clientes, lo cual es una parte importante de la gestión de la reputación online. Al verificar y reclamar tu perfil de negocio en Google, estarás al tanto de lo que, con total sinceridad, la gente dice sobre tu negocio. Esta información siempre puede ser usada para mejorar tu servicio al cliente, ofertas de productos y hacer cambios en tu empresa.
De igual forma, las redes sociales también jugarán un papel importante en la construcción de tu reputación online. Para ello, será conveniente que publiques contenido de interés mediante una buena estrategia de marketing de contenidos. Los contenidos son la herramienta esencial que puede mejorar tu reputación online o, al contrario, empeorarla. Deberás crear contenido positivo y de calidad. Esto contribuirá a paliar las posibles consecuencias negativas derivadas de críticas muy negativas hacia tu negocio físico.
Pero, si llega lo inevitable, es imprescindible crear un plan de crisis online. De esta manera, si recibes demasiados ataques contra tu reputación online, podrás acudir a este plan para definir qué acciones podrás llevar a cabo a continuación. En este plan deben quedar reflejadas todas las acciones que quieras realizar desde tu negocio para gestionar una crisis de reputación digital, como asumir culpas, ofrecer descuentos, volver a ofrecer el producto gratuitamente, etc.
Ya se trate de una empresa pequeña o una más grande, la percepción de la marca a los ojos de los consumidores sigue siendo la máxima prioridad para las empresas. Como todos vivimos en la era de Internet, con una audiencia más activa que nunca, donde cualquiera puede decir lo que piensa de manera online, ahora es más importante que nunca asegurarse de que tu negocio físico tenga una buena reputación online.
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